C’est d’abord Eric Dadian de l’AFRC, l’association française des centres de relations clients, qui a expliqué tout l’intérêt de ces centres d’appel, déplorant au passage la délocalisation de certains d’entre eux à l’étranger, entraînant une baisse de la qualité de la relation client. Aujourd’hui, il y a en France une dizaine d’entreprises certifiées AFNOR dans les centres d’appel, garantissant un service de qualité permettant de contrer l’offshore.

Les centres d’appel sont une des solutions pour les collectivités locales pour améliorer l’accueil des citoyens lorsque l’on sait que 80% des appels sont des demandes de renseignement comme les documents à fournir pour obtenir une carte d’identité. C’est ce qu’on appelle le niveau 1. Le niveau 2 implique une action de la municipalité (un réverbère cassé, une poubelle à réparer). C’est aussi le moyen de gérer une cellule de crise en cas d’accident ou simplement pendant un épisode de canicule. Des villes comme Paris, Le Perreux ou Rosny-sous-bois ont mis en place ces cellules de crise depuis la canicule de 2003. Enfin pour une meilleure efficacité, il faut associer le site Internet de la municipalité à un numéro de téléphone vers un centre d’appel.

Ensuite Catherine Chabanon, de la société RTC, Ressources Territoriales Conseil, a montré comment mettre en place une démarche de qualité de service dans la gestion des relations avec le citoyen. Une norme a d’ailleurs été définie avec l’AFNOR, QUALIVILLE qui répond aux mêmes critères que ceux définis pour les centres d’appel.

C’est enfin Jean-Charles Bossard, président de Localéo, qui apporte aux collectivités locales une solution de Gestion Relation Citoyen, le pendant de la Gestion Relation Client des entreprises, solution qui permet par exemple de gérer le citoyen par mail ou SMS au lieu du traditionnel courrier postal qui revient à 2,75 euros alors qu’un SMS ne coûte que 0,12 euros et qu’un mail revient à 0,01 euros.

Prochain petit-déjeuner le 19 septembre sur le thème "mettre en place un guichet unique".

Le site du Club moderniser la vie loc@le : www.mvl.asso.org

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